De drie principes van Miele: Kwaliteit, Klanttevredenheid en Design

In de 112-jarige geschiedenis van Miele werd nog nooit zoveel omgezet als in 2011: bijna drie miljard euro. Dit dankzij Duitse gründlichkeit en drie onwrikbare principes.
De principes:

1. Kwaliteit
Om de claim ‘Er is geen betere' ook te kunnen waarmaken, zijn strenge testprocédés bij het Duitse familiebedrijf een traditie. Zo worden alle 5.000 wasmachines die wekelijks de fabriek verlaten daaraan voorafgaand al een keer gebruikt. De productie is verregaand geautomatiseerd, maar het is nog steeds een mens die elke was- en droogtrommel met een nylonkous op oneffenheden controleert. Hapert de kous ergens, dan wordt de trommel niet bijgevijld, maar omgesmolten. Het bedrijfsmotto: ‘Alles kan altijd beter.'

2. Klanttevredenheid
Miele, dat in 1899 begon met de productie van botermachines en melkcentrifuges en begin vorige eeuw zelfs 143 auto's produceerde, heeft de reputatie duur te zijn. Zuinigheid en onverslijtbaarheid moeten dat imago compenseren. Daardoor heeft het bedrijf ook minder last van de crisis, zegt huidig directeur Markus Miele. 'In moeilijke tijden gaan mensen toch op zoek naar producten die lang mee gaan.' Dat die levensduur niet zorgt voor een grote vervangingsvraag is volgens Miele geen probleem: een tevreden wasmachineklant wil ook wel een vaatwasser en oven van hetzelfde merk, zo is de filosofie. En het stempel ‘Made in Germany' helpt daarbij.
Van de 16.600 medewerkers werken er nog altijd zo'n 10.000 in Duitsland. Groei zit vooral in ‘projecten', zoals de Burj Khalifa in Dubai, het hoogste gebouw ter wereld, waar 7.650 Miele-apparaten zijn ingebouwd.

3. Design
Het ontwerp is de laatste jaren steeds meer een speerpunt voor het bedrijf, zeker in de markt voor inbouwapparatuur. Ook probeert men met zo'n vijftig ‘Miele Galleries' in wereldhoofdsteden de beleving van het merk te vergroten. Het bedrijf past zich bovendien aan: een oven in China of de VS heeft andere instellingen dan die in Duitsland, omdat er ook anders wordt gebakken. Dat werkt: een van de grootste fans, die het merk vaak aanhaalde om het belang van goed design te benadrukken, was Steve Jobs.

Bron: Peter Boerman, Management Team.

Leestips
- Business Model Generatie. Een handboek voor visionairs, game changers en uitdagers
- Managementmodellen voor strategie en kwaliteit.